Foire Aux Questions

AIDE ET CONSEILS

Quels types de produits puis-je commander auprès de Kembuy?

Kembuy vous permet de commander des produits neufs ou d’occasions auprès de vendeurs sélectionnés par notre équipe. Ces derniers traitent votre commande jusqu’à sa livraison ainsi que son SAV.

Commande passée auprès de Kembuy

Kembuy vous permet de commander des produits neufs ou d’occasions auprès de vendeurs sélectionnés par notre équipe. Ces derniers traitent votre commande jusqu’à sa livraison ainsi que son SAV. Vous pourrez suivre l’avancement de votre commande jusqu’à son expédition depuis votre compte en ligne. Une question relative à une commande Kembuy ? Le bon réflexe est tout d’abord de contacter le vendeur. Pour ce faire : 1- Rendez-vous sur Mon Compte, cliquez sur « Mon suivi de commandes » 2- Sélectionnez la commande concernée, et choisissez l’objet de votre demande dans la liste déroulante « Question sur ma commande/contact vendeur » ou « Question sur mon produit/contact vendeur » 3- En fonction de l’état de votre commande une réponse vous est apportée ou vous pourrez laisser un message au vendeur. Bon à savoir : Les vendeurs sont engagés à vous répondre dans un délai de 2 jours ouvrés maximum. Soyez rassuré, la plupart des problèmes sont résolus en contactant le vendeur, et si tel n’était pas le cas, vous pouvez cliquer sur le lien «Vous n'êtes pas satisfait de la prise en charge de votre dossier ? Signalez-le ! » Kembuy relancera le vendeur et une réponse vous sera apportée sous 3 jours ouvrés.

Comment obtenir ma facture ?

Pour vos produits vendus par Kembuy, votre facture est disponible dès l'expédition de votre commande : - Rendez-vous sur votre compte Client dans la rubrique "Mes Commandes". - Choisissez votre commande puis cliquez sur "imprimer ma facture".

Quelles actions puis-je faire depuis mon compte ?

Depuis votre compte vous aurez la possibilité de suivre vos commandes, d'obtenir des réponses à vos questions, de consulter les informations liées à votre compte ou encore de modifier vos données personnelles. Vous pourrez également entreprendre des actions sur vos commandes. Mes commandes & SAV Suivez à tout moment l'évolution de vos commandes et consultez votre messagerie. Vous souhaitez annuler un article ou une commande, retourner un article vous êtes au bon endroit. Mes informations personnelles Consultez, modifiez l'ensemble de vos données personnelles et gérez vos abonnements Newsletters. Mon espace fidélité Consultez vos bons d'achats, l'historique des offres de remboursement du site. Besoin d'aide ? Trouvez une réponse à vos questions au travers des questions fréquentes, ou toutes informations sur nos services.

PAIEMENT

Quelles méthodes de paiement sont acceptées?

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Les achats en ligne sont-ils sécurisés?

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COMMANDES & RETOURS

Comment puis-je passer une commande?

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Comment puis-je annuler ou modifier ma commande?

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Ai-je besoin d'un compte pour passer commande?

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Comment suivre ma commande?

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Comment puis-je retourner un produit?

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TOUT SAVOIR SUR LA RÉCEPTION DE MA COMMANDE

Il manque un ou plusieurs produits dans ma commande

Votre commande pouvant faire l'objet d'un envoi en plusieurs colis, nous vous invitons à vérifier que le ou les produits que vous pensez manquant ne sont pas prévus dans une livraison ultérieure. Pour cela vous pouvez consultez votre suivi de commande ou retrouver le détail des colis de votre commande, sur le mail de validation de votre commande, disponible dans votre messagerie. Bon à savoir : Un bon de préparation est présent dans chaque colis expédiés par Kembuy. Si un ou plusieurs de vos articles n'apparaissent pas sur le bon de préparation, cela signifie qu'ils vous seront expédiés via un autre colis. Si le délai de livraison maximum qui vous a été annoncé est dépassé, que vous n'avez pas reçu pas la totalité de votre commande et que vous n'avez pas reçu d'information de rupture de stock, de retard de préparation ou une notification de remboursement, contactez notre service client via la rubrique Contacter le Service Client.

Que faire si un accessoire est manquant à mon produit ?

Un accessoire manquant est un élément qui est fourni avec votre produit et qui aurait dû accompagner celui-ci dans le carton. À titre d'exemple, un accessoire manquant peut être de nature esthétique (comme l'accessoire permettant de disposer les œufs pour un réfrigérateur) ou bien fonctionnel (câble, télécommande, vis, pieds de canapé, notice...). Il est nécessaire de vérifier que cet accessoire est bien mentionné sur le descriptif de l'article sur le site. Si un accessoire mentionné sur le descriptif de l'article est manquant, nous vous invitons à contacter notre service client via Contacter le Service Client et choisir dans la rubrique Je viens de recevoir mon / mes colis, l'action Il manque un accessoire à mon produit. Afin de permettre une gestion rapide de votre réclamation, il vous faudra préparer les éléments suivants : - Indication du nombre de colis reçu - Numéro de série pour les produits techniques - Désignation et référence de la pièce manquante inscrite sur la notice Bon à savoir : Attention à ne pas confondre un accessoire manquant et un produit manquant. Un produit manquant désigne une référence complète, commandée et qui n'est pas présente dans le colis malgré la confirmation d'expédition.

Que faire si je n'ai pas reçu le bon article ?

Vous avez reçu un article différent de celui commandé ? Vous pouvez dans un délai de 7 jours après la réception du colis, demander le retour de votre article en vous rendant sur votre compte Client dans la rubrique Contacter le Service Client. Choisissez votre commande et sélectionnez dans la rubrique Je viens de recevoir mon / mes colis, l'action « Je n'ai pas reçu la référence commandée » Vous aurez alors la possibilité de choisir entre une nouvelle expédition de l'article pour échange ou alors le remboursement de celui-ci.

Que faire si je souhaite me rétracter ?

Vous disposez d'un délai de 2 jours calendaires à compter de la date de réception du dernier colis de votre commande pour vous rétracter. Pour demander le retour de votre article rendez-vous sur votre compte Client dans la rubrique Contacter le Service Client. - Choisissez votre commande ainsi que l'article concerné et sélectionnez dans la rubrique Je viens de recevoir mon / mes colis, le motif de retour « Je souhaite me rétracter sur ce produit » - Laissez-vous guider ! Une fois votre demande de retour enregistrée un email avec l'étiquette de retour et récapitulant la procédure à suivre vous sera envoyé. - Les frais de retour restent à votre charge. - Vous serez remboursé si le produit est conforme après vérification, et ce dans un délai maximum de 2 semaines

Que faire si mon article ne fonctionne pas ?

Votre produit ne fonctionne pas : - Soit il est sous garantie, vous pourrez donc faire jouer la garantie - Soit il n’est pas sous garantie, dans ce cas vous serez remboursés après avoir remis le colis. Attention : en cas de retour du produit, vous avez 2 jours maximum après la livraison effective pour déclarer le produit en panne. Pour cela : 1. Rendez-vous sur votre suivi de commande, en suivant le lien Mon suivi de commandes 2. Sélectionnez la commande du produit qui ne fonctionne pas 3. Au niveau du produit, se positionner sur « Questions sur mon produit » et choisir « Ce produit est en panne »

Que faire si j'ai reçu mon article abîmé ?

Vous venez de recevoir un article et celui-ci est abîmé ? Vous avez un délai de 2 jours après la réception du colis pour demander le retour de votre article en vous rendant sur votre compte Client dans la rubrique Contacter le Service Client. Choisissez votre commande et sélectionnez dans la rubrique Je viens de recevoir mon / mes colis, l'action « J'ai reçu un produit abîmé ». Vous aurez alors la possibilité de choisir entre une nouvelle expédition de l'article pour échange ou alors le remboursement de celui-ci. À savoir : Nous vous conseillons vivement lors de la livraison, de bien contrôler en présence du livreur l’état général du colis (intérieur, extérieur). En cas d’anomalie, émettez des réserves caractérisées sur le bon de livraison.

TOUT SAVOIR SUR LES RETOURS DE PRODUITS

Comment retourner un article ?

Vous pouvez retourner la plupart des articles vendus sur KEMBUY. Lorsque vous retournez un article, plusieurs options de retour peuvent vous être proposées selon l'article ou la raison de votre retour.
Pour demander dès à présent le retour de votre article, rendez-vous sur votre compte client dans la rubrique "Contacter le Service Client" - Choisissez votre commande ainsi que l'article concerné et sélectionnez le motif de votre retour dans la rubrique Je viens de recevoir mon / mes colis. - Laissez-vous guider ! Une fois votre demande de retour enregistrée, un email avec l'étiquette de retour et récapitulant la procédure à suivre vous sera envoyé. - Pour retourner un article expédié par un vendeur de Kembuy, vous serez invité à contacter le vendeur. Veuillez suivre la procédure qui vous sera indiquée. Pour retourner un article expédié par Kembuy c'est simple : 1. Préparez et protégez soigneusement votre colis : - Restituer l'ensemble du contenu du colis d'origine (cordon, notice, logiciel etc.). - Protéger l'emballage d'origine de votre colis. - Coller l'étiquette de retour sur le carton servant au retour. 2. Retournez votre colis : Vous retournez un colis de petite taille : • Soit dans l'un des points relais de Kembuy. • Soit vous organisez le retour avec un transporteur partenaire de Kembuy. Vous retournez un colis volumineux : • Si les frais de retour sont à notre charge, vous serez contacté par un de nos transporteurs partenaires afin de planifier un rendez-vous pour l'enlèvement de votre produit à domicile. • Dans le cas contraire, il vous appartient d'organiser le retour de votre article avec le transporteur de votre choix et de vous acquitter des frais de retour. 3. En cas de rétractation, les frais de retour restent à votre charge conformément à la réglementation. Consignes et conditions d'acceptation relatives aux retours : 1. Pour tout article de type : ordinateur, téléphone, tablette et objets connectés, il est indispensable d'effectuer les actions ci-dessous, sans cela nous ne pourrons accepter votre retour et votre article vous sera retourné : • Supprimez de votre appareil tout compte utilisateur enregistré sur un serveur ou sur un Cloud (Google, Apple, Samsung...), afin d'en permettre la réinitialisation par notre service retours. • Supprimez tout type de verrouillage installé sur l'appareil, ou à défaut nous communiquer ces informations par écrit dans le colis. 2. Concernant les articles avec un moteur thermique, nous vous demandons d'en vider le réservoir avant de procéder au retour. 3. Lors de la réception du colis par le service retours, nous nous réservons le droit de refuser le colis si les produits retournés ne correspondent pas à ceux que vous nous avez annoncés en retour. 4. Pour des raisons de sécurité, aucun retour en main propre ne sera accepté. 5. En cas de demande de prise en charge SAV sur un appareil électronique, veillez le cas échéant à effectuer une sauvegarde de toutes les données contenues dans l'appareil. En effet lors de la réparation ou d'appareil déclaré irréparable aucune sauvegarde ne sera effectuée et ces données peuvent être supprimées. Kembuy ne pourra pas être tenu responsable en cas d'endommagement ou de perte de vos données. 6. En cas de rétractation, le retour de certains articles ne pourra être accepté si l'emballage d'origine a été décellophané, descellé, ouvert, déchiré, marqué. Seront notamment refusés : • Pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé : les sous-vêtements, la lingerie et les chaussettes. - Les piercings et boucles d'oreilles. les articles du rayon Plaisir et Douceur. • Les produits périssables du rayon Epicerie. • Les produits copiables si l'emballage d'origine a été décellophané : Multimédia, Jeux vidéo, CD, DVD et logiciels. • Les services, la vente de voyage et les téléchargements. L'article doit être renvoyé dans son emballage d'origine et en bon état, propre à sa commercialisation. Dans le cas contraire nous nous réservons le droit de facturer au client les frais occasionnés par un reconditionnement de l'article. 7. En cas de retour organisé par vos soins, la responsabilité de Kembuy ne saurait être engagée en cas de perte ou de détérioration de votre retour.

Qui prend en charge les frais de retour de mon produit ?

En cas d'erreur de notre part (erreur de référence, article livré abîmé) les frais de retour sont à la charge de Kembuy. Pour le retour de vos petits colis nous vous enverrons une étiquette prépayée. Pour le retour de vos colis volumineux, nous mandaterons un transporteur pour un enlèvement exclusivement à domicile. Dans le cas d'une rétractation, les frais de retour sont à la charge du client. En cas de panne ou dysfonctionnement de votre article durant la période de garantie, les frais de retour seront également pris en charge par Kembuy ou par la marque.

TOUT SAVOIR SUR LES BONS D'ACHATS ET LES REMBOURSEMENTS

Qu'est-ce qu'un bon d'achat ?

Les bons d'achat promotionnels : Ce sont les bons d'achat correspondant à Les conditions d'utilisation de ces bons d'achats sont indiquées dans le mail qui vous aura été envoyé. Un seul bon d'achat promotionnel peut être utilisé pour payer une commande. Les bons d'achat remboursement : Ce sont les bons d'achat crédités sur votre compte client dans le cadre de nos conditions générales de ventes. Ils correspondent soit au remboursement d'un produit, soit à un geste commercial. Ces bons d'achats sont nominatifs et utilisables sur toutes les boutiques du site Kembuy. Plusieurs bons d'achats remboursement peuvent être utilisés pour régler une commande.

Comment utiliser mon bon d'achat ?

Lors du choix de votre paiement, saisissez le code de votre bon d'achat dans la zone "Bon d'achat ou carte cadeau" et cliquez sur OK : - Si le montant total de votre commande est supérieur au montant de votre bon d'achat, vous n'aurez plus qu'à régler la différence. - Si le montant total de votre commande est inférieur au montant de votre bon d'achat, il vous faudra soit ajouter d'autres articles à votre panier, soit saisir un bon d'achat d'un montant inférieur ou égal au montant totale de votre commande. Si pour diverses raisons votre commande est annulée, votre bon d'achat sera réactivé et visible dans la rubrique "Mes bons d'achat en cours de validité", dans un délai d'environ 72 heures.

Je n'arrive pas à utiliser mon bon d'achat pourquoi?

En premier lieu nous vous invitons à vérifier si le bon d'achat en question, n'a pas déjà été utilisé sur une autre commande ou s'il n'est pas périmé. D'autre part, vous ne pouvez pas utiliser un bon d'achat dont le montant est supérieur au total de la commande. En ce qui concerne les bons d'achat promotionnels, leur utilisation peut être liée à l'achat d'un produit et ils ne sont pas cumulables entre eux. Enfin, si vous avez voulu utiliser ce bon d'achat sur une commande qui ne s'est pas validée, votre bon d'achat sera en statut « en cours d'utilisation » et bloqué durant 72 heures. Passé ce délai, il sera automatiquement réactivé.

TOUT SAVOIR SUR LES PRODUITS PROPOSÉS PAR KEMBUY

Quels types de produits trouve-t-on sur Kembuy ?

Kembuy vous propose plusieurs références axées sur des univers tels : – Produits culturels : DVD, Musique et livres, Consoles de jeux... – Informatique et consommables : Ordinateur, imprimante, écrans, disques durs, réseau, consommables... – Image & Son : TV, MP3, Hifi – High Tech : téléphonie, appareils photo et caméscopes, GPS – Electroménager : lave linge, réfrigérateur, four, petit électroménager – Equipement de la maison : meubles, décoration – Prêt-à-porter : Prêt-à-porter, lingerie, chaussures, sportwear, accessoires...

Comment rechercher un produit ?

Pour faciliter vos recherches et trouver votre produit en un clic, vous avez sur la home page de Kembuy (au dessus des onglets magasins) un emplacement intitulé « Ma recherche ». Il vous suffit de rentrer le nom, le modèle ou la référence du produit que vous recherchez, de sélectionner le magasin dans lequel votre produit se trouve (informatique, photo...ou dans tous les magasins), puis de cliquer sur Rechercher. Vous serez alors redirigé vers une page vous présentant tous les résultats trouvés.

Comment trouver des informations sur un produit ?

Pour trouver les informations indispensables sur un produit, il vous suffit de vous rendre sur la fiche produit de l'article souhaité. Pour tous les produits vendus sur le site, vous trouverez son prix, son descriptif, etc...

Comment savoir si le produit que je souhaite commander est en stock ?

La disponibilité de chaque produit est indiquée sur le descriptif du produit grâce à la mention « En stock ! » à laquelle est associée une indication concernant la livraison. À l'inverse lorsque l'on indique par exemple sur la fiche produit « disponibilité sous 8- 15 jours », cela signifie que ce produit n'est pas en stock actuellement. Attention, si vous associez à votre commande, deux produits dont l'un est indiqué en stock et l'autre en disponibilité sous 8 à 15 jours par exemple, l'ensemble de la commande sera expédiée dans un délai maximum de 15 jours.

Que faire si le produit que je souhaite est en rupture de stock ?

Si le produit que vous souhaitez n'est pas disponible, nous vous invitons à patienter ou à choisir un produit équivalent parmi les articles que nous proposons sur le site. À savoir : En raison de mouvements permanents de stocks, il est impossible pour nos conseillers de vous informer sur une date éventuelle de réapprovisionnement. Patientez ou changez de référence, Kembuy c'est le prix et surtout le choix !

Que signifie la mention « disponible sous... » ?

Les produits « disponible sous » sont des produits que les veneurs de la plate-forme n'ont pas en stocks et qui sont en cours d'approvisionnement. Ils ont été commandés par nos acheteurs mais nos vendeurs ne les ont pas physiquement dans leurs boutiques. Le délai indiqué sur la fiche produit correspond au délai nécessaire pour que les vendeurs réceptionnent le produit dans leurs boutiques.

Qu'est-ce qu'une pré commande ?

Le principe des précommandes est souvent lié aux articles culturels comme les DVD, les jeux, les consoles multimédias. Ce sont des articles qui ne sont pas encore en vente. Ils le seront, à la date de sortie officielle fixée par l'éditeur. La précommande, vous donne la possibilité d'acheter et donc de réserver votre produit à l'avance afin d’être sûr d'en disposer dès la sortie officielle imposée par l'éditeur. La date indiquée sur la fiche produit est alors la date de sortie officielle. Attention : l'éditeur peut à tout moment nous faire changer cette date. L’ensemble des produits commandés avec votre article en précommande, sera également livré à cette date.

À quoi correspond le délai d'expédition indiqué pour chaque produit ?

Le délai d'expédition est le temps de préparation de votre produit depuis la date de validation de votre commande, jusqu'à sa remise au prestataire, qui sera chargé de la livraison. Le délai d'expédition des produits est indiqué sur le site sur la fiche descriptive de tous nos produits. Lorsque vous commandez plusieurs produits, c'est généralement le délai d'expédition le plus long qui s'applique à l'ensemble de la commande. Votre commande peut également faire l'objet plusieurs expéditions, nous vous indiquerons alors, le délai et le nombre de colis pour chacune d'elles.

TOUT SAVOIR SUR LES SERVICES PROPOSÉS PAR KEMBUY

Quels sont les modes de livraisons proposés ?

Pour tous les produits, vous avez le choix entre deux modes de livraison. - Livraison en point retrait - Livraison à domicile

Quels sont les moyens de paiement acceptés sur le site Kembuy ?

Lors de vos achats sur kembuy.cm, vous pouvez avoir le choix entre plusieurs moyens de paiement Retrouvez tous les moyens de paiement qui vous sont proposés en cliquant sur la page "Moyens de paiement" disponible au pied de page de notre site.

En savoir plus sur les chèques-cadeaux

Vous pouvez offrir autant dechèques-cadeauxque vous souhaitez, la démarche est simple : - Vous choisissez votre montant, - Vous ajoutez votre sélection au panier - Et votre commande est validée. Vous recevez sous 24h, le(s) chèque(s) cadeau(x) avec les codes d'activation. Vous pouvez sur une même commande, cumuler plusieurs chèques-cadeaux

TOUT SAVOIR SUR MON COMPTE CLIENT

A quoi sert mon compte client ?

Votre compte client est la clé essentielle qui vous relie à Kembuy. Les informations de votre compte sont précieusement sécurisées, vous seul pouvez les modifier. Tous nos contacts et échanges se feront sur la base de ces informations. C'est pourquoi il est essentiel de veiller à bien le mettre à jour ! Depuis votre compte, vous accédez en ligne, à vos pages sécurisées et personnalisées de votre espace client, pour : suivre vos commandes, demander un conseil, interroger votre service clients, consulter les messages et réponses de nos conseillers, disposer de vos codes pour l'utilisation de vos bons d'achat ou encore vous abonner aux différentes newsletters

Comment créer mon compte client ?

Créer son compte client est un véritable jeu d'enfant ! Cliquez sur le lien « Je crée mon compte » accessible sur la page d'accueil de l'espace client. Un simple formulaire à remplir avec votre nom, prénom et adresse email et voila le tour est joué et vous pouvez bénéficier des services dédiés Kembuy !

A quoi sert le mail de mon compte ?

Cet email est celui de votre compte client. Il est très important car il va vous permettre de recevoir le suivi complet de votre commande : confirmation de paiement, validation de commande, entrée en phase de préparation, expédition. C'est également sur cet email que vous recevrez les réponses et les traitements de votre service clients. Pour être certain(e) de bien recevoir les e-mails de suivi de commande et les communications de votre service clients, nous vous invitons à porter la plus grande attention lors de la saisie de votre e-mail de commande. En cas de faute de frappe, vous ne recevriez pas nos e-mails ! Vous pouvez modifier le mail utilisé dans la rubrique "Mes informations personnelles".

J'ai oublié mon mot de passe !

Aucun problème ! Cliquez sur le lien « J'ai oublié mon mot de passe » accessible sur la page d'accueil de l'espace client. Il vous suffit de renseigner l'e-mail que vous utilisez sur votre compte client et nous vous renverrons votre mot de passe à cette adresse.

Comment modifier mon mot de passe ?

Après vous être connecté à votre espace client, cliquez sur «Mes informations personnelles ». Il vous suffira ensuite de rentrer votre mot de passe actuel et de renseigner le nouveau mot de passe que vous souhaitez. Ce dernier sera pris en compte dès validation.

Comment modifier mes informations personnelles ?

Vous pouvez à tout moment, corriger votre adresse de facturation, choisir un nouveau mot de passe, modifier votre adresse e-mail, changer vos coordonnées téléphoniques... Pour cela connectez-vous à votre compte Client en ligne et accédez à la rubrique " Mes informations personnelles ". Afin d'assurer au mieux la livraison de votre colis et vous garantir un suivi, nos transporteurs peuvent être amenés à vous contacter. Pensez donc à mettre à jour vos coordonnées téléphoniques avant de passer commande !

Comment enregistrer une autre adresse ?

Après vous être connecté à votre espace client, cliquez sur «Mes informations personnelles ». Ensuite, cochez « je souhaite être livré(e) à une autre adresse ». Vous pouvez également indiquer d'autres adresses au moment de votre commande. Attention, cette modification ne s'applique pas aux commandes en cours. Les commandes en cours seront livrées à l'adresse de livraison indiquée au moment du passage de la commande.

Quelle est la différence entre une adresse de facturation et une adresse de livraison ?

L'adresse de facturation doit représenter l'identité et les coordonnées de la personne qui passe la commande. L'adresse de livraison doit présenter l'identité et les coordonnées de la personne destinée à recevoir la commande. L'adresse de livraison peut être différente de l'adresse de facturation dans le cas éventuel où vous souhaitez offrir un cadeau ou faire une surprise à l'un de vos proches !

Nous sommes là pour vous aider ! Contactez-Nous

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